Istilah customer mungkin sudah gak asing lagi di telinga dalam dunia bisnis. Gak peduli seberapa besar atau kecil suatu bisnis, customer punya peran krusial banget dalam nentuin nasib usaha tersebut.
Tapi, apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer? Kenapa keberadaan mereka begitu penting?
Paham seluk-beluk customer adalah kunci utama dalam membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan antara bisnis dan customernya.
Jadi, bagi pemilik bisnis, tim customer service, hingga pelaku usaha kecil dan menengah (UMKM) – paham tentang customer adalah hal wajib yang gak bisa ditawar-tawar.
Artikel ini akan membantu kita kenal lebih jauh tentang customer – pentingnya mereka bagi bisnis, hingga tips praktis untuk menghadapi berbagai tipe customer.
Gak lupa juga kita akan bahas perbedaan antara customer, konsumen, dan klien.
Tanpa basa-basai lagi, yuk simak artikel ini untuk memperkuat strategi bisnismu dan mempertahankan customer loyal!
Belajar Apa Kita Hari Ini?
Apa Itu Customer?
Customer adalah individu atau kelompok yang membeli produk atau layanan dari suatu bisnis. Dalam Bahasa Indonesia, kita sering menyebut customer sebagai pelanggan.
Kalau kita analogikan, pelanggan ini ibarat “nyawa” dari sebuah bisnis. Tanpa adanya pelanggan, jangan harap sebuah bisnis bisa stabil dan bertahan lama.
Maka dari itu, pelanggan adalah aset berharga yang perlu pengelolaan khusus.
Kenapa Customer Penting untuk Bisnis?
Customer punya peran yang penting banget dalam sebuah bisnis. Seperti yang kita bahas sebelumnya, mereka ini ibarat “nyawa” bagi bisnis. Apa maksudnya?
Maksudnya, peran pelanggan dalam bisnis bukan sekadar sebagai pembeli – tapi juga sebagai bagian penting yang nentuin kesuksesan bisnis.
Tanpa pelanggan, bisnis gak akan punya pemasukan dan pasti kesulitan untuk bertahan dalam jangka panjang.
Tanpa pelanggan yang loyal, bisakah kamu bayangkan gimana suatu bisnis bisa berjalan dengan stabil? Mengingat, menggaet pelanggan baru tergolong sulit dan lebih mahal.
Maka dari itu, saat ini banyak bisnis berfokus ke pengalaman pelanggan atau yang biasa disebut dengan customer experience (CX).
Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang berfokus pada kepuasan dan loyalitas jangka panjang – gak cuma sebatas transaksi jual-beli.
Loyalitas ini pun gak cuma bikin pelanggan mau beli produk atau jasamu berkali-kali. Lebih dari itu, loyalitas mereka pun juga bisa jadi promosi cuma-cuma untuk bisnismu.
Customer yang loyal sering banget mempromosikan bisnis yang mereka percaya ke kerabat ataupun keluarga.
Ini menciptakan efek promosi word of mouth dan sangat mungkin bisnismu dapat pelanggan baru dari promosi tersebut.
Selain itu, kamu juga bisa ngembangin produk/jasamu lewat feedback yang pelanggan berikan. Customer loyal juga cenderung lebih toleransi terhadap kesalahan daripada yang baru.
See? Segitu pentingnya pelanggan bagi sebuah bisnis.
Ciri-ciri Customer
Memahami ciri-ciri customer penting bagi bisnis untuk bisa memenuhi kebutuhan mereka secara efektif. Berikut adalah beberapa ciri-cirinya, antara lain:
1. Punya Kebutuhan atau Keinginan Spesifik
Ciri-ciri pertama yaitu punya kebutuhan atau keinginan spesifik.
Customer pasti datang dengan kebutuhan atau keinginan yang ingin dipenuhi oleh sebuah solusi (produk ataupun jasa).
Bisnis akan lebih mudah menyusun penawaran yang relevan dan menarik bagi pelanggan kalau paham dengan kebutuhan atau keinginan mereka.
2. Punya Ekspetasi terhadap Kualitas dan Layanan
Customer gak sekadar mencari solusi atas kebutuhan atau keinginan mereka – tapi juga harus sesuai dengan fungsi, harga, hingga kualitas.
Intinya, pelanggan punya ekspetasi tertentu terhadap solusi atas kebutuhan atau keinginan mereka.
Gak cuma dari produk/jasa – mereka juga punya ekspetasi terhadap pelayanan yang cepat, responsif, dan ramah – baik pada saat pembelian ataupun after sales.
3. Punya Sensitivitas terhadap Harga
Harga adalah salah satu elemen yang punya pengaruh kuat terhadap keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa.
Mereka akan melakukan riset untuk membandingkan harga dengan kualitas yang bisnis tawarkan sebelum mengambil keputusan.
Tapi, gak semua pelanggan pasti nyari yang paling murah.
Ada sebagian pelanggan yang nyari produk/jasa termurah, ada yang nyari dengan harga sepadan, dan ada juga yang gak keberatan dengan harga yang tergolong mahal.
Alasannya, harga bisa ngasi perspektif kualitas barang/jasa di benak pelanggan. Harga murah identik dengan kualitas rendah, mahal identik dengan kualitas tinggi atau premium.
Memang, harga murah gak selalu kualitasnya jelek dan harga murah gak selalu bagus. Tapi, tetap saja harga bisa ngasi perspektif tersebut di benak mereka.
4. Dipengaruhi oleh Review dan Rekomendasi
Saat ini, sebagian besar pelanggan memeriksa review atau rekomendasi sebelum membeli produk.
Review positif dari customer lain atau rekomendasi dari orang terdekat sering kali jadi faktor penentu yang memengaruhi keputusan mereka.
Bisnis yang punya banyak review positif tentu saja lebih mudah menarik pelanggan baru.
5. Lebih Menyukai Interaksi yang Aktif
Saat ini, banyak pelanggan yang lebih senang kalau bisa berinteraksi secara aktif terhadap bisnis.
Mereka senang kalau bisnis bisa berkomunikasi secara aktif, memperhatikan kebutuhan mereka, dan menganggap mereka sebagai bagian penting dari bisnis.
Gak heran kalau sekarang banyak banget brand yang manfaatin media sosial agar bisa berinteraksi secara lebih intens dengan customer mereka.
Jenis Customer
Secara umum, kita bisa membagi customer menjadi tiga jenis, yaitu:
1. Customer Internal
Customer internal adalah pelanggan yang berasal dari bisnis itu sendiri – karyawan atau divisi tertentu yang saling bergantung satu sama lain.
Misal, divisi marketing butuh informasi dari divisi riset dan pengembangan untuk menyusun strategi yang tepat.
2. Customer Eksternal
Customer eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan. Mereka adalah sumber pendapatan langsung bagi bisnis.
Nah, pelanggan eksternal ini bisa kita bagi lagi ke beberapa tipe – pelanggan baru, potensial, impulsif, hingga loyal.
3. Customer Perantara
Customer perantara adalah pelanggan yang berperan sebagai perantara antara perusahaan dan customer akhir.
Mereka berperan sebagai distributor, agen, reseller, atau pengecer. Customer perantara punya peran penting bagi bisnis karena mereka yang menyediakan akses produk/jasa ke customer akhir.
Apa Bedanya Customer, Consumer, dan Klien?
Meskipun kita sekarang fokus mengupas tuntas tentang pelanggan, tapi bagian ini gak kalah menarik untuk kita bahas.
Kamu pasti sering dengar istilah customer (pelanggan), consumer (konsumen), dan klien. Tiga istilah tersebut tampaknya sama saja, bukan?
Namun, faktanya secara definisi – ada perbedaan antara pelanggan, konsumen, dan klien. Apa bedanya?
- Customer: Orang atau kelompok yang membeli produk/jasa dari sebuah bisnis berdasarkan berbagai pertimbangan.
- Consumer: Orang atau kelompok yang memakai produk/jasa. Consumer juga bisa kita sebut sebagai end user.
- Klien: Sama saja seperti customer. Tapi, penyebutan klien lebih ke orang atau kelompok yang membeli jasa.
Kalau kita lihat definisi di atas, mungkin pengertian antara pelanggan dan konsumen masih terdengar mirip. Nah, ini adalah penjelasan simpelnya.
Intinya pelanggan adalah orang yang beli produk, sedangkan konsumen yang memakai.
Misalnya, produk susu bayi. Pelanggan yang membeli susu bayi tentu orang tua yang memiliki bayi. Tapi, konsumennya adalah anak atau bayi dari orang tua tersebut.
Customer Service dalam Bisnis
Tadi kita sudah sempat bahas kalau pelanggan gak cuma mengharapkan produk atau jasa yang berkualitas – tapi juga layanan saat pembelian dan after sales.
Nah, salah satu komponen bisnis yang paling bertanggungjawab atas kualitas layanan adalah customer service atau CS.
Customer service berperan sebagai jembatan utama antara bisnis dan customer – memastikan pengalaman pelanggan yang positif dan memperkuat hubungan jangka panjang.
Bahkan, sering kali pelanggan merasa benar-benar puas dengan suatu bisnis karena pelayanannya.
Ya, faktor pelayanan bisa kita bilang sama pentingnya dengan produk atau jasa.
Cara Menghadapi Customer
Bagi seorang customer service, menghadapi banyak pelanggan dengan kepribadian yang berbeda-beda sudah jadi makanan sehari-hari.
Ada beberapa cara yang biasanya CS lakukan saat menghadapi pelanggan, antara lain:
1. Kuasai Product Knowledge
Cara pertama yaitu harus menguasai product knowledge. Ini penting banget agar CS mampu memberikan solusi yang tepat.
Bayangin saja saat pelanggan jelasin keluhan suatu produk tapi CSnya bingung dan gak ngerti – pasti itu akan ngasi pengalaman buruk ke pelanggan.
2. Berikan Respon yang Cepat dan Tanggap
Pelanggan butuh jawaban atau solusi sesegera mungkin. Jadi, CS harus bisa memberikan respon yang cepat dan tanggap.
3. Tenang dan Bersikap Profesional
Seorang CS harus punya sikap yang tenang dan profesional – apapun kepribadian dan respon pelanggan saat berkomunikasi.
Sikap tenang dan profesional juga bisa membantu CS untuk fokus saat mendengarkan keluhan dan memberi solusi.
4. Gunakan Bahasa yang Sederhana
Cara keempat yaitu gunakan bahasa yang sederhana. Bahasa yang sederhana cenderung lebih mudah dipahami oleh pelanggan.
Kalau seorang CS bisa ngasi solusi tanpa bahasa atau istilah teknis, sebaiknya istilah teknis tersebut gak dipakai.
Istilah teknis bisa dipakai kalau memang gak ada istilah penggantinya di bahasa sehari-hari.
5. Selalu Siapkan Solusi Alternatif
Kadang, solusi yang kita berikan belum tentu bisa mengatasi masalah yang pelanggan hadapi. Maka dari itu, CS harus menyiapkan solusi alternatif.
6. Empati dan Mendengarkan Aktif
Empati dan mendengarkan aktif adalah dua hal penting bagi seorang CS. Customer akan merasa lebih dihargai dan didengar.
Tindakan ini bisa membangun rasa percaya di benak pelanggan dan ngasi kesan kalau bisnis benar-benar peduli dengan pengalaman mereka.
7. Atur Waktu dengan Baik
Seorang CS bisa berkomunikasi dengan puluhan atau bahkan ratusan pelanggan setiap harinya. Tentu, manajemen waktu saat bekerja penting banget.
CS harus melakuakan pekerjaan dengan cepat agar semua pelanggan dapat dilayani dengan baik.
8. Lakukan Follow Up
Cara terakhir dalam menghadapi customer adalah dengan melakukan follow up setelah masalah selesai.
Follow up bisa ngasi kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan feedback lebih lanjut. Selain itu, hal ini menandakan kalau bisnis berkomitmen untuk ngasi pelayanan terbaik.
Customer Adalah Raja!
Gak bisa dipungkiri kalau customer punya peran sentral dalam keberlangsungan bisnis.
Dari penjelasan apa itu customer hingga peran penting mereka bagi bisnis, lewat artikel ini kita paham kalau customer bukan cuma beli produk atau layanan – tapi juga mitra yang harus dihargai.
Tanpa adanya pelanggan, bisnis gak akan bisa bertahan dalam jangka waktu panjang.
Jadi, istilah “pelanggan adalah raja” bukan isapan jempol belaka.
Frequently Asked Questions (FAQ)
Kenapa customer penting untuk bisnis?
Customer adalah sumber utama pendapatan dan loyalitas mereka bisa menentukan keberhasilan jangka panjang suatu bisnis.
Apa bedanya customer, consumer, dan klien?
Customer membeli produk, consumer adalah yang menggunakannya, dan klien sama seperti customer, tapi konteksnya membeli jasa.
Referensi
https://qontak.com/blog/customer-adalah/
https://www.gramedia.com/literasi/customer-adalah/?srsltid=AfmBOopV-q-xvyqkUrJmsxnyEQsXtazJNgf3cUKCNLOaDM2ZA4xkQAC0
https://id.jobstreet.com/id/career-advice/article/customer-arti-jenis-ciri-ciri-cara-menghadapi
