Customer Experience – Pentingkah untuk Bisnis?

Kepuasan pelanggan atau customer adalah salah satu faktor penting dalam berkembangnya sebuah bisnis – baik bisnis kecil hingga besar.

Memang, kepuasan pelanggan berasal dari produk/jasa berkualitas dan pelayanan yang ramah.

Sebetulnya, dua hal tersebut bersama-sama membentuk yang namanya customer experience (CX). Nah, customer experience yang baik inilah selanjutnya bikin pelanggan puas.

Menjamin pengalaman pelanggan yang baik tentu merupakan hal wajib bagi bisnis, sehingga penting untuk paham gimana caranya mengukur dan ningkatin customer experience.

Nah, kita akan mengupas tuntas tentang customer experience di artikel ini – mulai dari pengertian, manfaat, cara mengukur, hingga cara ningkatinnya.

Sudah siap? Yuk, langsung kita bahas!

Apa Itu Customer Experience?

Pengalaman pelanggan atau customer experience adalah persepsi atau kesan yang pelanggan peroleh secara keseluruhan dari sebuah bisnis.

Kesan tersebut pelanggan dapatkan dari seluruh tahap customer journey yang mereka lewati – mulai dari tahap awareness hingga action.

Nah, semua hal yang mereka alami, peroleh, dan rasakan di seluruh tahap customer journey tersebut akan membentuk pengalaman yang utuh di benak mereka.

Sampai titik ini kita paham kalau pengalaman pelanggan terbentuk dalam jangka waktu yang panjang – dari tahap awareness hingga action.

Jadi, bisa kita pahami juga kalau ada dua faktor yang paling ngaruh atas terbentuknya customer experience, yaitu:

• Kualitas produk atau jasa dari bisnis.
• Orang-orang dari bisnis yang berinteraksi dengan pelanggan (terutama tim sales dan customer service).

Sebuah bisnis perlu sadar betapa pentingnya customer experience ini dan gimana pengalaman tersebut bisa terbentuk.

Pertanyaannya, kenapa sepenting itu?

Kenapa Customer Experience Penting?

Customer experience ini penting banget karena akan jadi faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis secara keseluruhan.

Ingat satu hal ini! – pelanggan yang puas akan mendatangkan lebih banyak revenue ke bisnis baik dalam bentuk repeat order ataupun word of mouth marketing.

Sebaliknya – pelanggan yang merasa kecewa justru akan menghambat berkembangnya suatu bisnis lewat word of mouth juga. Bahkan, mereka bisa jadi beralih ke kompetitor.

Maka dari itu, sebuah bisnis harus memerhatikan customer experience betul-betul kalau mau berkembang dan sukses.

Mau itu faktor produk/jasa, pelayanan, hingga after sales – semuanya harus berjalan optimal. Satu saja yang kualitasnya buruk, pengalaman pelanggan gak akan terbentuk dengan baik.

Manfaat Customer Experience

Berikut adalah beberapa manfaat dari customer experience yang baik bagi sebuah bisnis, yaitu:

1. Mendapatkan Pelanggan yang Loyal

Manfaat pertama yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan kalau sudah loyal dengan bisnis, mereka gak akan segan untuk membagi pengalamannya ke kerabat.

Lewat sharing pengalaman yang mereka lakukan, bisnis akan mendapatkan beberapa keuntungan mulai dari meningkatnya citra, kepercayaan, hingga peluang dapat pelanggan baru.

2. Mendapatkan Pelanggan Baru

Lanjut dari poin pertama, manfaat customer experience yaitu bisa memperoleh pelanggan baru.

Pelanggan baru tertarik dengan bisnismu karena sudah dengar pengalaman dari pelanggan loyalmu sebelumnya – lewat media sosial ataupun secara langsung.

3. Bisnis Unggul secara Kompetitif

Word of mouth dari dulu sampai sekarang masih jadi strategi marketing yang paling powerful.

Strategi ini selalu sukses bikin calon pelanggan percaya dan mau bertransaksi dengan bisnis. Tentu, hal ini bikin kamu lebih unggul daripada kompetitor di benak target market.

4. Menurunkan Churn Rate

Pelanggan kalau sudah percaya dan setia dengan satu bisnis, mereka akan sulit untuk beralih.

Dengan kata lain, customer experience yang baik bisa nurunin jumlah pelanggan yang berhenti memakai produk/jasa dari bisnismu (churn rate).

5. Meningkatkan Pendapatan

Pelanggan yang loyal repeat order dan pelanggan baru muncul terus – dua hal ini tentu bisa bikin pendapatan bisnis meningkat.

6. Membuat Bisnis Berkembang

Citra yang baik, pelanggan loyal, dan meningkatnya pendapatan akan bikin bisnis lebih berkembang ke arah yang lebih baik.

Cara Mengukur Customer Experience

Sebuah bisnis bisa memastikan customer experience dengan cara mengukurnya. Gimana caranya?

• Survei ke pelanggan setelah mereka bertransaksi dengan bisnismu.
• Analisis laporan dari customer service karena pelanggan sering memberikan keluhan, pujian, hingga masukan dari sana.
• Perharikan pola belanja pelanggan dan churn rate.

Cara Meningkatkan Customer Experience

Berikut adalah cara ningkatin customer experience, antara lain:

1. Lakukan Komunikasi Personal

Cara pertama yaitu dengan melakukan komunikasi yang personal.

Pelanggan akan merasa lebih dikenal oleh bisnis kalau kamu bisa menyapa namanya dan ngasi penawaran yang benar-benar sesuai kebutuhannya.

Biasanya, komunikasi macam ini bisa kamu lakukan lewat email marketing dan WhatsApp.

2. Tingkatkan Kualitas Produk/Jasa

Pengalaman pelanggan yang baik tentu saja terbentuk dari produk atau jasa yang berkualitas pula.

Pastikan kamu ngasi penawaran produk atau jasa yang lebih berkualitas daripada milik kompetitor.

Selain itu, berikan harga yang sesuai untuk produk/jasa yang kamu jual.

3. Customer Service yang Responsif

Customer service adalah tempat di mana pelanggan bisa mempelajari produk/jasa, meminta bantuan, hingga memberi masukan.

Maka dari itu, penting untuk memastikan sistem customer service bisnismu bisa responsif dan membantu konsumen dengan cepat.

4. Tim Sales Bisa Menggali Masalah Customer

Tim sales gak cuma sebatas jualan atau promosi barang/jasa – tapi juga harus paham masalah yang pelanggan hadapi dan tahu apa solusi terbaiknya (bersama dengan CS dan marketing).

Tim sales yang paham masalah pelanggan beserta solusinya akan lebih bisa membantu pelanggan untuk mengatasi masalahnya.

Hal tersebut secara langsung akan ningkatin kepuasan pelanggan.

5. Manfaatkan Teknologi

Zaman sekarang, kita bisa manfaatin teknologi untuk ningkatin pengalaman pelanggan.

Misalnya, kamu bisa manfaatin media sosial, email marketing, ataupun WhatsApp agar bisa berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan.

Kamu juga bisa manfaatin website untuk ngenalin bisnismu ke target market yang sesuai.

Lewat website itu pula kamu juga bisa pasang automated customer service agar bisa membantu pelanggan kapan saja dan di mana saja.

6. Manfaatkan Momentum After Sales

Terjadinya hubungan antara bisnis dengan pelanggan gak sebatas saat ada transaksi saja. Setelah transaksi pun hubungan harus tetap terjalin. Nah, inilah yang kita sebut sebagai after sales.

Kamu bisa manfaatin momentum after sales agar pelanggan bisa terus mengingatmu.

Selain itu, hubungan after sales juga bisa ningkatin peluang repeat order dan juga pelanggan bisa mengajak kerabatnya untuk berbelanja di bisnismu.

Manfaatkan promo hingga program loyalty agar bisa ningkatin customer experience dan mereka makin tertarik dengan bisnismu.

Yuk, Tingkatkan Customer Experience dalam Bisnis!

Pelanggan yang puas adalah faktor utama dalam berkembangnya sebuah bisnis.

Namun, pelanggan tentu punya alasan kenapa mereka bisa puas. Alasan tersebut karena mereka punya customer experience yang baik.

Pengalaman pelanggan atau customer experience terbentuk dari dua hal – produk/jasa berkualitas dan hubungan komunikasi yang baik antara pelanggan dengan bisnis.

Customer experience yang baik bisa ngasi banyak keuntungan bagi bisnis – punya pelanggan loyal, dapat pelanggan baru, keunggulan kompetitif, dan meningkatkan penghasilan.

Jadi, pengalaman pelanggan memang punya peran sepenting itu!

Yuk, tingkatkan customer experience dalam bisnis!

Frequently Asked Questions (FAQ)

Referensi

https://www.barantum.com/blog/customer-experience-adalah/

https://www.sampoernauniversity.ac.id/id/customer-experience-arti-contoh-dan-cara-membangunnya/