Mengenal Customer Lifetime Value dalam Bisnis

Semua orang sudah tahu kalau loyalitas konsumen sangat penting bagi bisnis – makin loyal konsumen, makin besar pula uang yang mereka belanjakan.

Tapi, pernahkah kamu bayangin seberapa besar nilai total yang bisa konsumen belanjakan untuk bisnismu?

Pertanyaan seperti itu bisa kita jawab dengan sebuah metrik bernama customer lifetime value (CLV).

Pemilik bisnis harus paham metrik ini agar tahu seberapa besar prospek keuntungan yang bisa konsumen hasilkan.

Nah, pada artikel ini, kita akan kupas tuntas tentang customer lifetime value – pengertian, manfaat, cara menghitung, faktor yang memengaruhi, dan cara meningkatkannya.

Tanpa berlama-lama lagi, yuk kita bahas! 

Apa Itu Customer Lifetime Value

Customer lifetime value (CLV) adalah suatu metrik yang mengukur berapa jumlah uang yang konsumenmu belanjakan ke bisnismu selama mereka menjadi konsumen.

Simpelnya, customer lifetime value adalah prediksi jumlah uang dan keuntungan yang bisnismu peroleh dari seorang konsumen.

Menghitung CLV penting bagi sebuah bisnis agar tahu seberapa besar potensi belanja yang konsumen bisa berikan ke bisnis.

Selain itu, menghitung CLV juga bisa membantu bisnis untuk mempertahankan konsumen (customer retention).

Perlu kamu tahu, mendatangkan konsumen baru jauh lebih mahal, lama, dan susah daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Maka dari itu, paham customer lifetime value gak cuma bisa prediksi jumlah uang yang konsumen belanjakan – tapi juga bisa memaksimalkan keuntungan untuk bisnis.

Customer: Kupas Tuntas Nyawanya Sebuah Bisnis!

Manfaat Customer Lifetime Value

Ada beberapa manfaat yang sebuah bisnis bisa rasakan dari mengetahui customer lifetime value. Berikut adalah penjelasannya: 

1. Ningkatin Keuntungan Bisnis

Manfaat pertama customer lifetime value adalah bisa ningkatin keutungan bisnis. Kamu bisa fokus ke konsumen yang berpotensi ngasi keuntungan terbesar ke bisnismu.

Menurut survei dari Social Head, konsumen baru cuma ngasi 5-20% keuntungan ke sebuah bisnis – sedangkan konsumen lama bisa ngasi keuntungan sebesar 60-70%.

Dari hasil survei di atas, tentu kamu gak boleh menyia-nyiakan konsumen lamamu.

Kamu bisa manfaatin biaya, waktu, dan tenaga secara efektif untuk melakukan strategi marketing ke konsumen yang paling potensial.

Kamu bisa pakai sumber daya secara efektif, di satu sisi juga kamu akan dapat keuntungan maksimal.

Coba buat strategi marketing yang cocok dengan konsumen potensialmu agar mereka mau melakukan repeat order.

2. Ningkatin Loyalitas Konsumen

Setelah kamu fokus untuk memikat konsumen yang paling potensial, manfaat selanjutnya yang akan kamu peroleh yaitu ningkatin loyalitas konsumen ke bisnismu.

Selama kamu menghitung CLV, secara gak langsung kamu juga sedang mengevaluasi pengalaman konsumenmu dan mengenal mereka lebih dalam.

Hal ini tentu membantumu untuk tahu apa yang konsumenmu suka dan bikin mereka tertarik terhadap penawaranmu – ini sekaligus bisa ningkatin loyalitas konsumen. 

3. Membantu Perhitungan Customer Acquisition Cost

Customer acquisition cost (CAC) adalah biaya yang harus sebuah bisnis keluarkan untuk memperoleh satu konsumen.

Nah, menghitung CLV juga bisa ngasi gambaran tentang berapa biaya yang harus kamu keluarkan untuk memperoleh konsumen baru (CAC).

Tentu, kamu nantinya bisa memprediksi apakah konsumen tersebut berpotensi ngasi banyak profit ke bisnismu atau tidak.

4. Membantu dalam Nentuin Strategi Marketing

Manfaat terakhir menghitung customer lifetime value yaitu membantu dalam nentuin strategi marketing.

Lewat CLV, kamu bisa tahu konsumen seperti apa yang harus kamu prioritaskan – sehingga membuatmu bisa nentuin strategi marketing yang lebih efektif.

Cara Menghitung Customer Lifetime Value

Kita sudah tahu apa saja manfaat menghitung customer lifetime value. Lantas, bagaimana cara menghitungnya?

Berikut adalah rumus dari customer lifetime value:

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (jumlah transaksi dalam setahun x jumlah retensi)

Oke, sekarang kita bahas masing-masing variabel.

• Rata-rata nilai transaksi adalah berapa jumlah uang yang konsumen belanjakan dalam satu kali belanja.
• Jumlah transaksi dalam setahun adalah berapa kali konsumen berbelanja dalam kurun waktu satu tahun.
• Jumlah retensi adalah durasi hubungan antara bisnis dengan konsumen. Satuannya adalah tahun.

Agar lebih jelas, yuk langsung saja kita pakai contoh.

Misalnya, kamu punya bisnis ayam geprek dengan harga menu berkisar antara Rp15.000-Rp25.000.

Pelanggan A selalu membeli menu paket Ayam Geprek + Nasi + Telur dengan harga Rp20.000 dua minggu sekali selama 3 tahun.

Berarti CLV dari pelanggan A adalah:

CLV = Rata-rata nilai transaksi x (jumlah transaksi dalam setahun x jumlah retensi).

CLV = Rp25.000 x (26 x 3) = Rp25.000 x 78 = Rp1.950.000

Jadi, CLV dari pelanggan A adalah Rp1.950.000.

Perlu kamu pahami kalau angka CLV adalah sebuah prediksi. Jadi, kamu gak bisa berpatokan 100% pada angka yang kamu peroleh dari perhitungan CLV.

Akurasi prediksi CLV bisa meningkat kalau ada beberapa faktor yang kamu sertakan sebagai penunjang di perhitungannya. Misal, biaya retensi dan margin keuntungan.

Tapi, setidaknya, perhitungan CLV bisa ngasi kamu bayangan seberapa besar potensi dari seorang konsumen.

Faktor yang Memengaruhi Customer Lifetime Value

Seperti yang kita singgung di pembahasan sebelumnya, perhitungan customer lifetime value hanyalah sebuah prediksi.

Tapi, akurasinya bisa meningkat kalau kamu sertakan beberapa faktor dalam perhitungannya. Nah, apa saja faktor tersebut?

1. Retensi Konsumen dan Biayanya

Retensi konsumen adalah faktor penting yang memengaruhi customer lifetime value.

Makin lama konsumen bertahan dan konsisten melakukan pembelian, makin bagus untuk sebuah bisnis. Konsep ini juga bisa kita kenal sebagai customer lifespan.

Bisnis bisa melakukan beberapa hal seperti penawaran promo, program loyalitas, hingga after sales yang baik untuk ningkatin peluang retensi konsumen.

Tapi, retensi konsumen sendiri bukan hal yang gratis – bisnis tetap mengeluarkan biaya untuk melakukan strategi retensi konsumen.

Nah, biaya retensi konsumen pun juga faktor yang bisa memengaruhi CLV. Makin mahal biaya retensi, makin sedikit CLVnya.

Tapi, biasanya, biasa retensi masih lebih terjangkau kalau kamu bandingkan dengan biasa akuisisi konsumen baru (customer acquisition cost).

2. Customer Acquisition Cost (CAC)

Nah, menyambung dari poin pertama, customer acquisiton cost juga memainkan peran dalam CLV.

Makin mahal biaya akuisisi konsumen baru, makin rendah pula nilai CLV yang bisa konsumen tersebut berikan ke bisnis.

3. Pengalaman Konsumen

Memberikan pengalaman yang baik ke konsumen adalah syarat wajib agar konsumen mau loyal ke bisnismu.

Pengalaman ini mencakup interaksi konsumen dengan bisnis di sebelum, saat, dan setelah proses pembelian.

Beberapa faktor yang memengaruhi pengalaman konsumen adalah kualitas customer service, kualitas barang atau jasa, serta after sales yang baik dari bisnis.

4. Churn Rate Konsumen

Beda halnya ketika konsumen dapat pengalaman bagus dari sebuah bisnis – kalau konsumen dapat pengalaman buruk, mereka akan kapok membeli dari bisnismu.

Churn rate adalah persentase konsumen yang berhenti menggunakan produk/jasa bisnis.

Makin tinggi churn rate, makin rendah pula CLV yang konsumenmu bisa hasilkan.

5. Nilai Transaksi

Faktor keenam yang memengaruhi CLV adalah nilai transaksi yang diberikan oleh konsumen.

Makin besar nominal uang yang konsumen belanjakan, makin besar CLVnya.

Kamu bisa melakukan beberapa strategi seperti up selling hingga cross selling.

6. Margin Keuntungan

Margin keuntungan adalah persentase laba bersih yang bisnismu peroleh dari suatu penjualan.

Kalau margin keuntungan makin tinggi, makin banyak keuntungan yang bisnis peroleh – otomatis CLV juga makin tinggi.

Keuntungan dan Tantangan Customer Lifetime Value

Nah, setelah kita bahas manfaat, rumus, hingga faktor yang memengaruhinya, tentu kita sudah paham kalau customer lifetime value ini penting untuk bisnis.

Tapi, menghitung CLV gak semudah itu. Memang menghitung CLV menawarkan sejumlah keuntungan, namun juga mempunyai tantangan di baliknya.

Apa saja keuntungan dan tantangannya?

1. Keuntungan Menghitung Customer Lifetime Value

Berikut adalah beberapa keuntungan dari menghitung CLV, antara lain:

• Memaksimalkan pendapatan dari konsumen.
• Meningkatkan loyalitas konsumen.
• Memudahkan penerapan strategi marketing.

2. Tantangan Menghitung Customer Lifetime Value

Tantangan yang sering dihadapi saat menghitung customer lifetime value yaitu:

• Perhitungan CLV bisa jadi sangat sulit kalau kamu gak bisa mengukur faktor-faktornya dengan baik.
• Perubahan perilaku konsumen.
• Data bisa jadi misleading jika konsumen gak dikategorikan dengan baik.

Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value

Berikut adalah beberapa cara meningkatkan customer lifetime value, yaitu:

1. Adakan Program Loyalitas

Cara pertama yaitu kamu bisa mengadakan program loyalitas.

Prinsip dari program ini adalah memberikan hadiah menarik bagi konsumen yang setia dalam kurun waktu atau belanja dalam jumlah tertentu.

Contoh hadiah menarik tersebut seperti diskon khusus atau hadiah eksklusif. Hal ini bisa mendorong konsumen untuk terus setia dan berbelanja pada bisnismu. 

2. Berikan Promosi yang Menarik

Sejak dulu, promosi adalah cara efektif untuk menjaga konsumen agar tetap setia pada bisnismu.

Promosi ini bisa dalam bentuk diskon, gratis ongkir, buy 1 get 1, voucher, dan lain sebagainya.

3. Berlakukan Cross Selling dan Up Selling

Kalau kamu mau konsumen belanja lebih banyak, kamu bisa pakai strategi cross selling ataupun up selling.

Cross selling adalah strategi yang nawarin produk lain yang masih berhubungan dengan produk utama yang ingin konsumen beli.

Misal, konsumen mau beli nasi ayam geprek. Kamu bisa nawarin konsumen untuk beli es teh juga.

Nah, kalau up selling beda lagi – ini adalah strategi yang nawarin versi premium atau lebih mahalnya dari produk yang konsumen ingin beli.

Contoh, konsumen mau beli boba milk tea ukuran reguler dengan harga Rp.15.000. Tapi, kamu nawarin konsumen untuk beli boba milk tea ukuran besar dengan harga Rp18.000.

4. Maksimalkan Pengalaman Konsumen

Menyediakan pengalaman positif bagi konsumen adalah cara yang wajib kamu lakukan.

Bisnis harus memastikan bahwa konsumen selalu memperoleh pelayanan dan produk/jasa yang berkualitas.

Pengalaman yang positif akan membuat konsumen percaya dengan bisnis, sehingga mereka akan loyal, melakukan pembelian berulang, hingga merekomendasikan bisnismu ke orang lain.

5. Berikan Penawaran yang Personal

Cara terakhir yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan CLV adalah dengan memberikan penawaran yang personal ke konsumen.

Penawaran yang personal bisa membuat konsumen merasa dihargai oleh bisnis.

Dengan menggunakan data konsumen, kamu bisa ngasi penawaran produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.

Namun, kamu perlu beberapa tools CRM (customer relationship management) agar bisa mengetahui kebutuhan dan preferensi mereka dengan baik.

Coba lihat pop-up dari Shopee atau Tokopedia yang sering nawarin produk untukmu.

Produk yang mereka tawarkan lewat pop-up pasti produk yang sedang kamu cari ataupun pernah beli. Nah, itu adalah contoh penawaran yang personal.

Sudah Paham Tentang Customer Lifetime Value?

Setelah kita membahas tentang customer lifetime value, kini kita paham kalau metrik ini penting bagi sebuah bisnis.

CLV bukan sekadar angka, tapi sebuah alat yang membantu bisnis dalam nentuin strategi marketing hingga ningkatin loyalitas konsumen.

Tapi, kamu harus ingat kalau CLV ini bersifat prediksi. Ada beberapa faktor lain yang memengaruhi CLV seperti biaya retensi konsumen, CAC, hingga margin keuntungan.

Apalagi, perilaku konsumen mungkin banget untuk berubah – sehingga perhitungan CLV gak semudah yang kamu bayangkan.

Untuk ningkatin CLV, kamu bisa nawarin promosi menarik, penerapan cross selling dan up selling, hingga memberikan penawaran yang personal ke konsumen.

So, sudah siap manfaatin customer lifetime value untuk optimasi strategi bisnismu?

Frequently Asked Questions (FAQ)

Referensi

https://mtarget.co/blog/customer-lifetime-value/

https://revou.co/kosakata/customer-lifetime-value

https://glints.com/id/lowongan/customer-lifetime-value-adalah/

https://www.perceptive-analytics.com/customer-lifetime-value/

https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/ecommerce/customer-lifetime-value-clv.shtml

https://socialhead.io/customer-lifetime-value/